物业

物业费·收费之难--浅谈居住小区物业管理中收费难的问题说到物业管理费的收缴率，很多业内人士都直摇头。确实，收费难， 一直是大多物业管理公司、业内人士包括有关管理部门一致感到头痛的问 题，尤其以居住小区最为严重，而物业管理中出现的纠纷绝大部分也产生 于收费。 物业服务收费问题的解决，直接关系到物业企业与业主之间的关系， 反映出物业企业提供的服务是否得到了业主的认可，进而直接影响到物业 企业的生存与发展，而从根本上讲，该问题将直接关系到业主所购买物业 的保值与增值。 那么，为什么物业纠纷往往集中在物业企业的收费问题上呢？ 一、物业管理费收费难的主要原因 1、业主对物业服务的消费意识尚未在社会中得到确立，主要表现在以 下几点： （1） 、对于工薪阶层家庭，几乎倾出全部积蓄购买了住房，对计划经 济时期福利住房的观念，还难以接受支付物业费，进行物业服务消费的现 实。 （2） 、业主没有充分认识到物业服务也是一种消费，是使房屋保值增 值的有力方式，而且现阶段的一些社会舆论导向也不够客观。 （3） 、物业服务的部分可代替性，使物业服务的必要性得不到广大业 主的认可。如物业服务中的保洁、保安等工作，完全可以由业主自己进行。

2、服务不到位。现在有许多业主经常设诉说：我缴了管理费，怎么我 老是成天看不到清洁工呢？其实他不知道清洁工很早的时候就开始做楼面 保洁，那时有些业主还没有起床呢，当然他晚上下班回来的时候清洁工又 下班了，所以他根本就看不到。但现实中确实有些物业公司不作为，管理 服务不到位现象物业，给业主造成了一种错觉，认为所有物业公司都是一样， 只收钱不为民办事的官僚作风，所以业主认为这费交得不值。3、开发商的遗留问题。 现在有些开发商在开发房产过程中部分工程质量不过关，导致业主入 住后发现很多问题：如房屋漏水裂缝、室内与原设计有出入、售楼时开发 商承诺的种种项目无法兑现；导致业主都把气发到物业公司的头上，并提 出种种理由要求给予解决，如解决不了以拒交管理费的方式对抗，有的小 区因问题得不到解决管理费一欠就是几年。物业公司认为直接原因，跟自 己没任何关系，业主认为这物业管理费交得比较冤。这样就给物业公司的 日常运作带来很大的压力。 4、物业行业有待规范，市场竞争机制的建立和完善也急需解决。 规范服务只是物业管理工作的基本准绳，业主满意才是最高标准。物 业管理工作不能满足于落实服务规范，不能止步于符合服务规范，必须始 终关注业主的感受和愿望，并以之作为调整自己工作的第一信号。

现阶段的物业管理，作为以相对单纯的劳务作为产品的行业，其技术 科技含量较低，因此，其利润率目前低于社会平均利润率也是可以理解的， 这也就是我们物业企业所说的微利。物业行业要想最终形成较为合理的利 润率，还有赖于市场竞争，即资本为追逐高额利润而自由流动的过程。 二、拒交物业管理费的业主类型 1、挑剔型。大多数的业主，对物业管理公司的期望值过高，以物业项 目规划设计、设施配套、环境绿化不合理，工程质量有问题、开发商承诺 不兑现，或以邻里矛盾纠纷、管理服务不到位等等为借口拒绝交纳物业管 理费。 2、疑惑型。这些业主对物业管理的认识存在误区，有的是对物业管理 常识不是很了解，有的是思想观念停留在计划经济时代，对交纳物业管理 费存在误区。 3、盲从型。有的业主攀比、盲从、随大流，他们的潜意识往往是： “他 们都交了吗？有人不交我也不交。 ” 4、困难型。有一部分业主确实经济来源少，生活贫困而无力交费。 5、恶意型。有极少数的业主没有任何理由就拒绝交纳物业管理费。三、解决物业管理收费难问题的对策 1、在全社会进行正面宣传和引导，树立正确的物业消费意识 物业服务企业、相关政府部门、行业协会要借助各种媒体,采用多种方 式，对业主和客户，从行业法规和法律知识普及方面入手，广泛宣传，提 高社会对行业的认知度，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管 理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活品质的重 要性，使居民树立“花钱买服务”的正确消费观念。

2、提升物业服务企业服务品质 物业服务企业必须从构建和谐社会的高度，重视物业服务企业服务品 质的提升，同时，要采用服务公示制度，即企业提供服务的详细情况要告 知业主，并且还要接受社会公众的评价和监督，从而再将服务标准融入到 操作规范中，将专业标准和规范管理相结合，不断提升服务品质。物业管 理公司追缴有意欠费时，首先要做到自己的管理服务无懈可击。管理服务 做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。以“质 价相符”为基本原则，掌握业主心声，持续改进工作，使业主获得“等值” 乃至“超值”服务。 3、妥善处理业主投诉 （1）构建一个物业服务企业与业主间的平等沟通的平台，并广泛征集 业主的合理化建议。 （2）物业管理公司与业主间属契约关系，双方应依约行事，鼓励业主 保护自己的合法权益，提高业主的维权意识。 （3）以情动人。无论业主投诉情况是否属实，我们都要耐心对待，认 真处理。 4、定期公示物业管理服务费收支情况 增强物业管理服务费收支情况的透明度，是尊重业主知情权的重要表 现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有 知道物业管理服务费情况的权利。物业服务企业有义务按照物业法规的要 求，将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，实行明码标价，而且应当将收费表、收 费清单、收费手册及使用情况向业主和物业使用人公开，以接受业主、物 业使用人的查询和监督。

5、完善法规，加强执法，将物业收费纳入法制轨道 在立法上应完善各种法规，简化现行的物业管理欠费法律审理程序， 提高司法效率，方便欠费纠纷的解决。在执法方面，各相关政府部门应依 法规范建设单位、物业服务企业行为，制止物业区域违规活动，制定科学 的指导价，真正履行法律赋予的职责。 虽然物业收费纠纷物业，不是在短期内就可以得到彻底解决的，根据中国 目前的行业行情及发展趋势来说，最为有效的方式之一，就是在现阶段推 广酬金制的收费方式。 目前，物业企业的收费方式为按物业指导价等的包干制，即根据北京 市物业管理费用的有关文件精神，通过物业企业和业主双方协商，确定物 业服务费每月每平方米多少钱，盈余或亏损均由物业企业享有或承担。但 结合物业收费纠纷的实际情况，积极推广酬金制可以在一定程度上解决收 费纠纷的难题。 钱是业主的，怎么花，花多少，服务档次、服务范围由业主决定，物 业员工的工资比照社会平均工资和行业特点也由业主定，而物业企业只收 取管理费的 8%~12%作为酬金，扣除酬金后的物业费经年度审计，结算， 有节余则转到下年继续使用；有亏损，只要有业主签字同意，则追加物业 费。酬金制从根本上来说，就是物业服务的支出由业主决定。 这种在业主监管下的经营，可能会使部分物业企业感到不舒服，但实 际上，从长远上看，业主、物业、物业企业都将受益。更为重要的是，这 种收费方式可以使业主与物业企业化干戈为玉帛，为提高物业服务与建设 而共同努力。 北京鑫荣腾物业管理有限责任公司 客服中心 2008 年 8 月

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